Reclamaciones contra el seguro

Si tienes suerte, es posible que nunca necesites presentar unas reclamaciones contra el seguro. Sin embargo, cuando las cosas salen mal y estás involucrado en un accidente inesperado, un desastre u otra pérdida cubierta por tu póliza de seguro, puedes presentar un reclamo ante tu aseguradora.

La póliza que compras es una promesa de asistencia cuando las cosas vayan mal, siempre que esté dentro de los términos y condiciones de la misma. Debes presentar un reclamo para activar la respuesta de la aseguradora. Si tu reclamo es aceptado (y casi todos lo son), el asegurador cumplirá con la promesa que hizo en la póliza. Esto suele ser a través de la reparación o reemplazo de bienes o artículos dañados, o mediante un pago en efectivo o pago directo a los proveedores del servicio.

Las aseguradoras niegan realmente muy pocos reclamos y, según cifras de la Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá, al cierre de diciembre de 2018 las aseguradoras pagaron un total de 719 millones de balboas en reclamaciones, esto es, un promedio por día de casi 2 millones de balboas. 

¿Qué es una reclamación? 

Cuando se realiza una reclamación sobre una póliza de seguro, se está notificando formalmente a la compañía de seguros que se ha sufrido una pérdida o daño que se creen cubiertos por la misma, y se está solicitando una acción.

El asegurador revisará su reclamo y verá si el evento o las circunstancias son riesgos cubiertos por la póliza. Se deberá presentar una prueba de que se trata de un reclamo genuino y la aseguradora deberá cerciorarse de que el reclamo cumple con los términos y condiciones de la póliza de seguro que se está invocando.

El reemplazo o la reparación de tu propiedad o cualquier pago en efectivo que se deba hacer por parte de la aseguradora si tu reclamo es aceptado se denomina beneficio.

La aseguradora calculará el valor de la reclamación y proporcionará el beneficio apropiado especificado en tu contrato de seguro.

El proceso de reclamación

Las compañías de seguros intentan que el proceso de reclamación sea lo más sencillo posible, pero el asegurado debe seguir algunos pasos. Si está bien preparado y organizado, y tiene toda la información que la compañía de seguros necesita ver, realizar un reclamo generalmente es sencillo y rápido.

Lo primero que debes hacer es comunicarte con tu compañía de seguros tan pronto como puedas después de que ocurra el evento, especialmente si la pérdida se debe a un robo o un accidente grave.

Puedes revisar las condiciones de tu póliza de seguro para ver si tienes una reclamación válida y que el evento no se encuentre en la lista de exclusiones de la misma. Tu asegurador hará esto de todos modos una vez que presentes la reclamación.

También puedes hacer que tu reclamación progrese de manera mucho más fluida si adoptas un enfoque organizado paso a paso. 

Las siguientes pautas te ayudarán a comprobar que no pasas por alto ninguno de los pasos importantes del proceso:

Antes de reclamar

• Seguridad primero: Los autos colisionados, edificios dañados, etc. pueden ser muy peligrosos, por lo que es importante escuchar los consejos de las autoridades de servicios de emergencia sobre el acceso a tu propiedad y al área en general o bien la pronta salida de ésta. Si tu propiedad no es segura, sal tan rápido como puedas y no intentes entrar. Por encima de todo, asegúrate de que tú y tu familia están seguros en todo momento.
• Contactar a la policía: Si alguna vez te ves afectado por un delito como robo, vandalismo, actos maliciosos o cualquier accidente (colisiones en donde hay disputas de quien es culpable o bien en el que una persona está lesionada o se requiere una grúa), debes llamar a la policía lo antes posible y mantener el número de incidente que te dan.

Sigue las instrucciones que te dé la policía y bríndales toda la información que puedas sobre lo sucedido. Para cualquier incidente grave, se hará un informe policial o de transito. Pídele al oficial de policía con el que estás tratando que te dé el número de informe policial. Deberás incluir esto en tu reclamo de seguro.

• Revisa las condiciones y el programa de tu póliza de seguro para ver si tienes una reclamación válida y que el evento no está en la lista de exclusiones de tu póliza. Tu asegurador también hará esto de todos modos una vez que presentes la reclamación. Este es buen momento para verificar la cantidad de provisiones que debes pagar.

Al momento del reclamo

• Ponte en contacto con tu aseguradora y tu corredor de seguros: Comunícate con tu aseguradora o corredor de seguros lo antes posible y ten disponible toda la información que puedas. Hacer contacto es fundamental para poner en marcha el proceso de reclamaciones, incluso si no conoces el alcance total de las pérdidas.

Algunos reclamos de seguros se pueden hacer por teléfono sin que tengas que completar un formulario, lo que significa que el reclamo se puede procesar de inmediato. Sin embargo, para la mayoría de las reclamaciones deberás completar un formulario. Puedes llamar a tu aseguradora o corredor y pedirle que te lo envíe, y hasta usualmente puedes descargarlos del sitio web de tu compañía de seguros.

Si no puedes encontrar los documentos de tu póliza. Tu aseguradora debe tener copias electrónicas de la misma y, si compraste el seguro a través de un corredor, el corredor también tendrá a mano los detalles de tu póliza.

• Minimiza la pérdida: Si no entraña riesgo hacerlo, puedes tomar las medidas pertinentes para proteger tu propiedad realizando reparaciones temporales o eliminando las posesiones no dañadas. Los artículos dañados o sucios que pueden ser un peligro para la salud pueden ser trasladados a un área segura o eliminados después de ser fotografiados, pero primero consulta con tu asegurador.
• Proporciona evidencia y mantén un registro escrito: Debes proporcionar evidencia suficiente para demostrar la validez de tu reclamo. Comienza escribiendo tu propia versión de lo que realmente sucedió. Debes hacer esto inmediatamente después del incidente, porque es fácil olvidar los pequeños detalles de lo sucedido.

Las aseguradoras pueden solicitar ciertos documentos y pruebas para probar lo que se ha perdido o dañado o una posible responsabilidad. La cantidad de evidencia requerida dependerá de la naturaleza y el valor de la reclamación.

Si faltan documentos importantes

Si faltan documentos importantes, es posible que debas proporcionar a tu aseguradora una explicación por escrito. Además, si no le proporcionas a tu aseguradora pruebas suficientes de la pérdida o daño y la propiedad, es posible que te solicite más información.

Los tipos de documentos que tu aseguradora te puede solicitar para demostrar daños o pérdidas, la evidencia de propiedad o el valor de los artículos pueden incluir, entre otros, los siguientes:

• Recibos y facturas originales.
• Informes policiales originales.
• Informes de valoración. 
• Certificados e informes médicos. 
• Marca del producto, modelo y números de serie.
• Fotografías o videos de la propiedad o los artículos, o del evento en sí.

Tu aseguradora también puede pedirte que guardes todos los artículos dañados para su inspección si fuere necesario, a menos que sean un peligro para la salud (por ejemplo, muebles después de una inundación). Algunos artículos dañados también pueden ser adecuados para su reparación.

Mantén todos los papeles, notas y materiales de apoyo juntos en una carpeta o cuaderno, como los detalles de contacto de cualquier testigo o incluso los recibos de los artículos que se hayan perdido o dañado.

Suele resultar muy útil tomar fotografías o videos para tus propios registros, pues estos pueden ayudar a proporcionar detalles de lo que ocurrió y, en una reclamación compleja, puedes necesitarlos como evidencia de apoyo.

• ¿Necesitas ayuda financiera urgente?

Si sufres dificultades financieras debido al evento que causó la reclamación del seguro, las aseguradoras prometen acelerar la evaluación y también realizar un pago por adelantado para cualquier necesidad financiera urgente. 

Trabajando en el reclamo

La mayoría de las reclamaciones grandes involucrarán a tu corredor de seguros. Su tarea es examinar tu situación, tu pérdida y su valor. Luego le informarán a tu compañía de seguros, quien tomará una decisión sobre tu reclamo. En algunos casos, tu asegurador puede pedir a los ingenieros, comerciantes u otros expertos que le brinden asesoramiento especializado. Todo esto tiene como objetivo determinar cómo se gestionará la reclamación.

Cotizaciones y alcance de las obras

Trabajar con tu aseguradora para recopilar cotizaciones de reparaciones y acordar el alcance de las obras es un paso esencial hacia la realización de reparaciones o trabajos de reconstrucción o reparación (o un acuerdo en efectivo acordado). Tu aseguradora puede enviar a proveedores calificados a tu propiedad para cotizar los trabajos de reparación.

O bien, se te puede pedir que presentes tus propias cotizaciones para que la aseguradora las considere. Ten cuidado con las personas que se te acercan directamente con ofertas para reparar tu propiedad por dinero en efectivo:. Tu aseguradora siempre te informará de cuándo debe cobrar el proveedor y llevará la identificación correspondiente de reparaciones, sustituciones y liquidaciones en efectivo.

Los procesos varían de una aseguradora a otra, pero, en general, una vez que se han resuelto las cotizaciones y los ámbitos de trabajo, las fechas de inicio pueden acordarse con los proveedores requeridos. En esta etapa, podrás también analizar una liquidación en efectivo de tu aseguradora.

Finalizando la reclamación

Se espera que las compañías de seguros evalúen rápidamente todas las reclamaciones que se hacen. Además, se espera que paguen todas las reclamaciones que están cubiertas por sus pólizas. En la práctica, las compañías de seguros prometen responder a tu reclamo dentro de los 30 días hábiles posteriores a que se haya presentado toda la información. Además que todas las investigaciones hayan sido debidamente realizadas. A partir de ese momento, te informarán de si aceptarán o rechazarán tu reclamo, según la información que se haya proporcionado o recopilado.

Es posible que las compañías de seguros no puedan cumplir con los plazos tan ajustados cuando muchas personas hacen reclamos al mismo tiempo. Por ejemplo después de una catástrofe o un desastre extraordinario. Por lo tanto, en estas condiciones, se permiten tomar hasta 6 meses. Incluso en algunos casos un tiempo mayor para tomar una decisión sobre un reclamo. Sin embargo, las aseguradoras intentarán resolver las reclamaciones lo más rápido posible después de una catástrofe o desastre. 

Si el reclamo acaba dentro del periodo estipulado

Si tu reclamo se finaliza dentro del periodo estipulado en tu póliza, aún puedes solicitar que tu reclamo sea revisado. O si crees que la evaluación de tu pérdida no fue completa o exacta.

Si la compañía de seguros necesita información más detallada antes de tomar una decisión. Te informará qué información necesita de ti dentro de los 10 a 15 días hábiles de haber recibido tu reclamo. La compañía de seguros podría decidir nombrar un asesor de pérdidas o ajustador de pérdidas, o un investigador, para obtener más información. Si es así, la compañía de seguros te dará una estimación de cuánto tiempo tardará para tomar una decisión. También te notificará dentro de los 10 días hábiles posteriores al nombramiento de esa persona. Luego te informará cada cierto tiempo sobre el progreso de su reclamo.

Si se identifica un error al tratar con tu reclamo, la compañía de seguros se compromete a corregir esa información de inmediat

Si se niega una reclamación de seguro, la compañía debe proporcionar las razones por escrito para la decisión de rechazar la reclamación e información sobre sus procedimientos de manejo de quejas.

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